-
Co je to omnichannel, multichannel, retail a jak spolu souvisí?
- Omnichannel - využití všech prodejních kanálů k prodeji a komunikaci. Pro prodejce v retailu to znamená přidání nových digitálních technologií do prodeje.
- Multichannel - stejně jako multichannel, ale navíc v omnichannel řešení prodejci v retailu to často znamená zapojení digitálních technologií do prodeje a sjednocení obchodní politiky a komunikace.
- Retail - pro vysvětlení omnichannel a multichannel považujme za retail prodejce s kamennými pobočkami, tedy sítě s vlastními prodejnami (obchody), pobočkami (banky, pojišťovny) a další.
Na zákazníky působí lépe omnichannel, který mu poskytuje kvalitní a konzistentní nákupní zážitek. Pro retail firmy je integrace kompletního omnichannel řešení náročnější a nákladnější než multichannel, tedy sjednocení komunikace a prodeje napříč prodejními kanály (omnichannel) vyžaduje více nových procesů a systémů než přidání nezávislého prodejního kanálu k současnému řešení (multichannel). Nicméně obě řešení jsou lepší než nemít možnost nákupu v online kanálech.
Retail vs. digitální věk a e-commerce
- Retaileři a řetězce - obchodní řetězce, sítě specializovaných prodejen, které v digitální době získávají nové konkurenty z online prostředí. Ovšem mají možnost využít svých kamenných prodejen k poskytnutí zákaznického zážitku.
- Výrobci a dovozci - pro B2B segment se také otevírají možnost širšího prodeje online, podpory vlastních a zastupovaných značek prostřednictvím digitální reklamy a nastavení cenové politiky.
- Banky a pojišťovny - tradiční finanční instituce, kterém na trh vstoupili nové konkurenti, u nichž si lze sjednat bankovní produkty zcela nebo částečně přes internet.
- Služby - podobně jako bankám i poskytovatelům služeb, u nichž nemusí být zákazník fyzicky, vzniká nová konkurence na internetu - např. cestovní agentury.
- Malé obchody - menší prodejci jsou ve výchozí podobné situaci jako velcí retaileři, ale stejně jako oni mohou využít digitální dobu pro svůj prospěch.
Kanály
- Prodejny a pobočky - nejznámější a nejrozšířenější pro tradiční sítě obchodů, bank a služeb.
- Call centrum - call centrum s péčí o zákazníky a prodejem.
- Eshop nebo web - vlastní digitální řešení pro prodej.
- Marketplace online - prodej přes digitální řešení třetí strany.
- Mobilní aplikace - řešení pro péči o zákazníky a prodej prostřednictvím aplikace v mobilních zařízeních.
- Obchodní zástupci - tradiční forma prodeje, zejména ve financích, služnách a b2b.
- Další
Přednosti
- Retence současných zákazníků - udržení si zákazníků prostřednictvím možnosti nákupu novými způsoby.
- Získávání nových zákazníků - kteří preferují nákup prostřednictvím digitálních kanálů.
- Rozšíření trhu - lokálně - prodej v rámci celé České republiky a získání zákazníků z lokalit, kde firma nepůsobí prostřednictvím pobočkové sítě.
- Rozšíření trhů - zahraničí - expanze do zahraniční je obvykle prostřednictvím digitálních kanálů snažší a méně nákladná.
- Úspora nákladů - provoz e-shopu je levnější provoz pobočkové sítě.
- Zjednodušení nákupu - objednávka online je u většiny (opakovaných) nákupů rychlejší.
- Image firmy - firma a brand působí inovativně na zákazníky.
Rizika digitální doby
- Hrozba ztráty zákazníků - při neumožnění nákupu přes digitální kanály nebo nezvládnutí transformace.
- Přidané náklady - při nezvládnutí digitální transformace.
Zákaznická cesta a ROPO efekt
Zákaznická cesta k nákupu je delší a neplatí, že zákazník nakoupí hned při prvním touchpointu s prodejcem, proto je důležité umožnit zákazníkovi nakoupit prostřednictvím více kanálů a komunikovat v rámci všech kanálů jednotně a se stejnou obchodní politikou, což umožňuje omnichannel přístup.
Zákaznickou cestu mezi kanály online a prodejnami měří takzvaný ropo efekt, který měří kolik lidí si informace o produktech a službách:
- Research offline, purchase online - vyhledávali online, ale nakoupili offline - např. u módy, bankovních produktů, dražších produktů (motorky, auta) či stavebnin zákazníci hledají informace o produktu online, ale nakoupit přijdou offline.
- Research online, purchase offline - vyhledávali v prodejnách a poté nakoupili online - např. elektronika.
V rámci online pak lze měřit, vyhodnocovat a zefektivňovat zákaznickou cestu v rámci více online kanálů pomocí atribucí z webové analytiky.
Získejte e-book zdarma
Základy online marketinguChci e-book zdarma- 81 stran a 12 kapitol,
- autor 15 let zkušeností,
- určeno pro začátečníky.
Ivo Pačinek
Jsem konzultant online marketingu s 15 lety zkušeností. Zkušenosti jsem získaval postupně správnou jednotlivých online kanálů (SEO, PPC, srovnávači cen a zboží, e-mailingem) až po řízení online marketingu ve stamilionových e-shopech. Vybudoval jsem e-shop drogerie do milionových obratů, 5 let jsem řídil online marketing ve společnosti Baťa. Napsal jsem e-book Základy online marketingu pro začátečníky v onlinu a píšu o onlinu také na DigiNews.cz. Nyní řídím online marketing Sportega v 8 zemích a poskytuju služby online marketingu.Zůstaňme ve spojení na sociální síti LinkedIn